C’est jeudi dernier que la plateforme de petites annonces gratuites Vivastreet.com a été désignée Service Client de l’Année 2015, une palme qui consacre de gros investissements pour la satisfaction des clients.
C’est au théâtre Bobino, à Paris, que Vivastreet.com s’est vu décerner le titre de Service Client de l’Année 2015, une récompense qui couronne des investissements massifs sans son service client. C’est dans le but de proposer offrir un haut niveau de satisfaction à tous ses utilisateurs que le site de petites annonces gratuites investit massivement depuis deux ans.
Ces investissements n’auront pas été vains vu que la plateforme n°2 a décroché cette récompense dans la catégorie « Petites annonces »., mais aussi pu profiter de ces démarches pour conquérir de nouvelles parts de marché.
En faisant de la satisfaction client son crédo, Vivastreet.com peut s’enorgueillir que :
- 75 personnes sont au service des utilisateurs
- Le service client est disponible tous les jours, par téléphone jusqu’à 18h00 et jusqu’à 23h00 par mail
- 100% des appels sont décrochés en moins de 20 secondes
- 94% des appels ont un temps d’attente moyen inférieur à 1 minute
- Le numéro du service est non surtaxé
- Une réponse aux emails est faite dans 75% des cas en moins de 3 heures, et cela 7 jours sur 7
- Au final, 90% des clients sont satisfaits du service reçu
Cette relation client de qualité a par ailleurs permis à Vivastreet.com d’enregistrer une hausse du volume d’annonce de 32% entre 2013 et 2014.
Comme l’explique Karine Teixera, Directrice du service client de Vivastreet.com, « les utilisateurs satisfaits n’hésitent pas à multiplier les petites annonces et à recommander le site », une vérité qui porte ses fruits pour la plateforme n°2 des petites annonces en France. C’est pour raison qu’elle avoue que « Nous motivons nos équipes au quotidien, en leur rappelant que derrière chaque interaction, il y a avant tout une personne ».
Pour Cédric Brochier, Directeur Général France de Vivastreet, « Cette récompense confirme que nous sommes en mesure d’offrir une expérience de qualité à tous les utilisateurs de Vivastreet. Pour les internautes et les mobinautes, c’est un signal fort montrant que Vivastreet est une grande marque du web à visage humain, qui est disponible, joignable et que son but est de faciliter les transactions. C’est une raison solide pour nous tester, et aussi pour nous préférer ».
À l’avenir, Vivastreet ne compte pas se reposer sur ses lauriers et utiliser l’audit et l’analyse faite pour l’Élection du Service Client de l’Année 2015 afin d’améliorer encore son service à la clientèle, par exemple en étendant les plages horaires à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, pour une qualité de traitement bien évidemment inchangée.
Mais plus que de simplement répondre aux questions ou résoudre les problèmes, Vivastreet compte également devenir plus proactif et tentant d’anticiper les problèmes, comme indiquer l’absence d’une information importante lors de l’enregistrement d’une annonce.
Pour finir, il est bon de rappeler que Vivastreet propose en permanence plus de 5 millions d’annonces actives, dont 1 million sur la France, des annonces qui vont des petites annonces d’achat-vente (immobilier, voitures d’occasion, objets, vêtements, etc.) aux services à la personne (offres d’emploi, babysitting, dépannage, etc.). Créé en 2014, la plateforme est aujourd’hui disponible dans 14 pays et compte plus de 28 millions de visiteurs uniques par mois, dont près de 10 millions sur uniquement en France.