Au lieu de patienter deux ou trois jours, les nouveaux clients de SFR doivent attendre trois à quatre semaines leur box. Ils font part de leur mécontentement.
En pleine phase de reconquête, SFR multiplie les offres promotionnelles agressives pour tenter de séduire de nouveaux clients. La stratégie fonctionne, en tout cas pour les box, par exemple la Box Fibre qui est affichée à 16,99 euros par mois pendant un an au lieu de 36,99 euros par mois. Mais pour satisfaire les clients, il faut pouvoir livrer… et c’est là que le bât blesse.
En temps normal, lorsqu’on commande une nouvelle box, l’équipement est livré dans les deux ou trois jours. Malheureusement, il faut actuellement trois à quatre semaines avant d’être livré, ce qui exaspère de nombreux clients. Sur les forums, ils n’hésitent d’ailleurs pas à faire part de leur mécontentement.
Là où cela devient véritablement problématique, c’est que l’opérateur reconnait clairement la situation en évoquant des difficultés à satisfaire la demande et qu’il faudra « quelques semaines pour que tout rentre dans l’ordre ». Si les livraisons des équipements sont lentes, ce n’est par contre pas le cas des services commerciaux de SFR qui s’empresse de résilier les anciens contrats, ce qui contribue encore plus à frustrer les clients.
Alors que les campagnes promotionnelles auraient pu redorer l’image de SFR, ce qui se passe avec les box ne risque, au final, que de confirmer encore un peu plus la mauvaise réputation de l’opérateur.
Un peu tardivement, SFR aurait décidé de changer momentanément ses procédures pour interrompre le service de l’ancien FAI après un délai d’un mois au lieu de trois jours, simplement dans le but de ne pas priver les clients d’un accès internet. Mais maintenant que les nouveaux clients sont en grogne, il n’est pas sûr que cette mesure suffise à les satisfaire. De plus, ils seront informés par SMS du retard de livraison de leur équipement et de la date d’arrivée de la box lorsqu’elle sera connue.
En clair, il faut comprendre que SFR veut être agressif dans le but de conquérir de nouveaux clients, mais que l’opérateur s’est retrouvé totalement dépassé par les événements. Ce n’est pas forcément de très bon augure pour la suite si de tels ratés se reproduisent.