SFR a tellement de problèmes que 38 % des abonnés seraient insatisfaits. C’est ce que le magazine 60 millions de consommateurs dénonce dans son numéro de novembre.
Dans un dossier consacré aux problèmes rencontrés par les clients de SFR, le magazine 60 millions de consommateurs dénonce « les pannes à répétitions, les factures incompréhensibles, les modifications à l’insu du client et surtout un service clients inefficace ». Alors qu’une enquête révèle que 38 % de ses abonnés seraient insatisfait, l’association de consommateurs n’est pas tendre avec l’opérateur.
Dans son dossier, 60 millions de consommateurs relève par exemple que « la plupart des clients box ont subi trois modifications depuis le début de l’année. La dernière en date, celle du 13 août, rendant payante la location de la box ». « Il est vrai qu’il y a eu quelques hausses de prix durant l’année. Nous lancions en parallèle une stratégie d’offres premium intégrées peu à peu au catalogue. Les offres premium ont un coût et il est hors de question de les brader », explique-t-on chez SFR.
Le magazine cite également les chiffres de l’Association française des utilisateurs de télécommunication (AFUTT) qui parlent d’une augmentation de 72 % des plaintes d’abonnés SFR sur la téléphonie mobile et de 165 % sur le fixe depuis le début de l’année. À cette attaque, l’opérateur ne cherche pas à minimiser les chiffres en assurant qu’« on ne nie pas les faits mais nous continuons à travailler. Le réseau s’améliore, nos offres sont désormais en place, notre prochain chantier est désormais la relation client […] Nous n’avons jamais nié les difficultés de ces dernières années, nous en avons conscience. Nous avons travaillé au déploiement massif de notre réseau et cela s’améliore, même si cela peut aussi occasionner des perturbations passagères. Désormais nous nous attelons au chantier de la relation client, dans les prochains mois ».
Avec seulement 7 % d’abonnés insatisfaits, l’association 60 millions de consommateurs place Free en tête de son palmarès. Orange (12 %) arrive second, devant Bouygues Telecom (16 %). SFR (38 %) est très loin derrière. Tous opérateurs confondus, les plus gros points d’insatisfaction sont la relation client (36,7 %) et les débits offerts (30,5 %).