Alors que deux internautes sur trois font confiance aux avis des consommateurs laissés sur le net, une enquête de la Répression des fraudes (DGCCRF) révèle que plus près de la moitié des avis sont biaisés !
Faut-il se fier aux avis en ligne ? C’est en tout cas ce que font généralement deux internautes sur trois lorsqu’ils comptent acheter en ligne. Pourtant, selon une enquête de la Répression des fraudes (DGCCRF), 44,4% des avis sont biaisés, un chiffre qui est malheureusement en constante hausse au fil des ans.
Menée auprès de 139 établissements depuis 2010, cette cyberenquête vise à débusquer les contrevenants au code de la consommation. C’est ainsi que 17 avertissements et 23 procès-verbaux ont été dressés.
Comme l’explique la DGCCRF, il existe plusieurs méthodes pour faire reluire son e-réputation. C’est par exemple le cas de la société eKomi qui garantit une note supérieure à 9/10 aux e-commerçants grâce à « une protection contre la diffusion d’évaluations négatives ou injustifiées ». Dans les faits, se sont simplement les avis négatifs des consommateurs qui sont supprimés !
Une autre méthode est d’user de différentiation, de prendre plus de temps pour traiter les avis négatifs avant de les publier. De fait, ces avis négatifs se retrouveront relégués aux oubliettes, devancés par des avis positifs plus récents.
Rédigés par les propres services de l’e-marchand, les faux avis existent aussi, ils considérés comme étant la forme la plus extrême de manipulation de l’e-réputation, une tâche qui peut parfaitement être confiée à des prestataires spécialisés.
Alors qu’une étude d’Orange Labs et Médiamétrie, datant de fin 2013, révèle que les avis négatifs dissuaderaient jusqu’à 93% des internautes d’acheter un bien ou un service, on comprend mieux pourquoi certains e-commerçants n’hésitent pas à manipuler les avis.
Heureusement, des certifications comme la norme NF Service – Avis en ligne, ou des tiers de confiance comme Trusted Shops ou Trustpilot permettent aux e-commerçants de certifier que leur site est conforme aux avis réels des internautes. Mais cela a un prix, de 3 000 à 5 000 euros tous les ans.
Entre prix et contraintes, peu d’entreprises se lancent dans cette démarche, seule une dizaine la fait en France à ce jour.
Une chose est en tout cas certaine, au jeu de chat et de la souris entre fraudeurs et surveillants, le jeu est comme toujours inégal, les astuces étant régulièrement adaptées pour contourner les moyens de protection mis en place.
