Lorsque la coupe est pleine, elle déborde. C’est ce qui se passe chez SFR avec un nombre croissant de clients qui résilie leur contrat en raison des couacs à répétition.
Depuis son rachat par Altice, la situation n’a fait qu’empirer chez SFR. Les restructurations sont certainement une explication, mais depuis le temps que cela dure, les clients en ont marre des couacs à répétition. Ils sont de plus en plus à résilier leur contrat et à se plaindre à l’UFC-Que Choisir.
« Le niveau de mécontentement est sans précédent », commente l’association de protection des consommateurs. Elle indique même que son standard « a sauté ». Alors que 42 dossiers ont été ouverts contre Bouygues Telecom entre octobre et décembre 2015, 45 contre Free Mobile et 124 contre Orange, il y a eu 175 contre SFR ! Ramené au nombre d’abonnés, le taux de plainte est deux fois supérieur à celui des autres opérateurs.
Comme exemple, l’UFC-Que Choisir donne le cas d’un abonnement résilié qui continuait à se faire débiter par SFR, des lettres de menace d’une société de recouvrement, tout cela sans explication. Il y a aussi les problèmes techniques, comme une absence de connexion internet pendant 40 jours. Il ne faut pas oublier non plus les modifications de forfait mobile sans consentement. En bref, de très nombreux couacs à répétition à tous les niveaux.
L’association constate également que son enquête de satisfaction révèle que la satisfaction des clients SFR sur mobile a perdu 10 points en deux ans, soit le plus faible taux tous les opérateurs. Le malaise est donc très profond.
Vouloir récupérer des clients avec des offres promotionnelles est une chose, mais si c’est pour ne pas les satisfaire… Il faut surtout espérer que la confiance soit prochainement rétablie, car pour le moment, c’est l’hémorragie des clients qui quittent le navire qui prédomine.
