3,8 millions de clients SFR ont rencontré de très gros problèmes pour utiliser leur mobile de 08h45 à environs 15h00. Maintenant que la situation est revenue à la normale, l’opérateur s’explique.
Ce jeudi, c’est durant plus de six heures que les clients de SFR ont été privés tout ou partie des services mobiles proposés par l’opérateur. Débutés vers 08h45, les dysfonctionnements n’ont pris fin qu’aux alentours de 15h00.
D’ampleur nationale, cette panne a touché 3,8 millions de clients (sur 21 millions), des dysfonctionnements qui ont touché tous les services, de manière plus ou moins aléatoire. Au nombre officiel de clients SFR, il faut également ajouter tous les clients des MVNO qui utilisent les infrastructures de SFR.
Maintenant que la situation est revenue à la normale, SFR explique que c’est un HLR (Home Location Register) de nouvelle génération, installé par Alcatel-Lucent, qui est la cause de cette panne. Pour information, cet équipement est un appareil clé d’un réseau mobile, il est au cœur de l’identification des abonnés, c’est lui qui donne le droit d’utiliser les services de l’opérateur tel que passer des appels. Avec un HLR en panne, il n’y a plus d’authentification, donc plus d’appels, plus de SMS, plus de data, plus rien ! Le HLR incriminé dans cet accident a pour mission de gérer tous les clients 4G et une partie des abonnés 2G/3G.
Alors que SFR indique que tout sera mis en œuvre pour que ce genre d’incident ne se reproduise pas, il est bon de se rappeler que c’est le troisième dysfonctionnement majeur de SFR cette année, mais aussi qu’un HLR avait déjà été au cœur d’une panne nationale en juillet 2012, un dérangement qui avait empêché 26 millions de clients d’Orange de téléphoner et surfer durant plus de 11 heures.
Dans ce sens, l’opérateur n’entend pas laisser l’affaire en l’état en promettant « une enquête approfondie » pour comprendre les causes exactes de cet incident.
Au niveau des éventuelles compensations à attendre, SFR renvoie aux CGA qui stipulent que l’opérateur n’entre en matière que lorsque la panne excède 48 heures consécutives, une manière de dire qu’aucun dédommagement n’est prévu. Malgré cela, SFR semble tout de même consentir à un geste commercial comprenant un mois de voix et SMS illimités, 2Go de données, ainsi qu’un Extra supplémentaire au choix entre iCoyote et CanalPlay pour les clients bénéficiant d’un Extra de SFR.
